Técnicas de atención a público (16 horas)

CONTENIDO DEL PROGRAMA:

MÓDULO 1: EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.

• La relevancia del rol del personal de atención al público.
• Desarrollo del perfil óptimo del personal que atiende al público.

MÓDULO 2: LA LABOR DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

• Objetivos de la labor de atención al público.
• La atención al público como relación de ayuda e interacción interpersonal.
• Mejoras en la labor de atención al público.
• Desafíos en la labor de atención al público.

MÓDULO 3: COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.

• Definición y fundamentos de la comunicación.
• Modalidades de comunicación.
• Obstáculos comunes en la comunicación.
• Principios para una comunicación efectiva.

MÓDULO 4: IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

• Reconociendo la singularidad de cada cliente y comprendiendo sus motivaciones.
• Entendiendo las necesidades y expectativas del cliente.

MÓDULO 5: ETAPAS DE LA LABOR DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.

• El contacto inicial: percepción, formación de impresiones, actitud personal y evitando prejuicios.
• Atendiendo solicitudes: escucha activa, empatía y asertividad.
• Fomentando un ambiente cordial y respetuoso.
• Interpretación de las necesidades.
• Orientación y asistencia.
• Despedida adecuada.

MÓDULO 6: AFRONTANDO PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.

• Identificación de problemas y estrategias para su resolución.
• Problemas comunes en la atención al público.
• Métodos para resolver problemas.
• Exploración de alternativas de solución.

MÓDULO 7: GESTIÓN DE INTERLOCUTORES Y CLIENTES.

• Manejo de diversos tipos de interlocutores y clientes.
• Evaluación de opciones de acción para diferentes situaciones.
• Abordaje de situaciones difíciles.